«Пять Звезд» для «выдержанных» Lexus
Речь идет о специальной программе «Сервис Пять Звезд». Мы попросили рассказать о ней Генерального директора «Лексус-Измайлово», Александра Савицкого.
Александр Николаевич, в чем суть программы «Сервис Пять Звезд»?
Не секрет, что после истечения гарантийного периода, бОльшая часть владельцев Lexus вынуждены обслуживать свои автомобили на неофициальных сервисных станциях. Определяющий фактор при этом – стоимость ремонта и запчастей. Кроме того, многие официальные дилеры отказываются порой обслуживать наиболее «проблемные» неисправности. Понимая эту тенденцию, мы поставили перед собой задачу привлечь эту категорию клиентов к нам в центр, сформировав пакет наиболее интересных и востребованных услуг, снабдив этот пакет минимальной ценой и обеспечив СТО оборудованием, необходимым для обслуживания 4-7-летних Lexus.
Что же включает себя этот пакет?
Пакет «Сервис Пять Звезд» включает в себя:
1. выгодные цены: минимальную стоимость нормо-часа на обслуживание Lexus, а также специальные условия на приобретение запчастей.
2. любые виды диагностики двигателя, ходовой, электрооборудования, а также геометрии кузова. Опытные мастера-диагносты - мы их называем на американский манер «troubleshooter’ы – выявляют неисправности, накопившиеся в автомобиле за время эксплуатации. Не обойдены вниманием владельцы Lexus, ввезенных из США, для которых у нас есть специально настроенное тестовое оборудование. Как правило, такие виды диагностики либо бесплатны, либо их стоимость минимальна.
3. накопительная дисконтная система: при каждом следующем посещении СТО общая стоимость сервисных работ для клиента сокращается. Причем при определении конечной стоимости ремонта обязательно учитываются все действующие на данный момент акции.
4. комфорт посещения: к каждому владельцу Lexus прикрепляется персональный мастер-консультант, который контролирует весь ход обслуживания автомобиля с момента обращения в «Лексус-Измайлово» до момента выдачи автомобиля из ремонта. Подробный перечень проделанных работ клиент легко сможет проверить как по заказ-наряду, так и по специальной карте ТО. Таким образом, владелец Lexus всегда имеет полное представление о том, за что именно он платит свои деньги. По желанию клиента мы предоставляем ему бесплатные консультации по телефону.
5. четкая обратная связь: любые вопросы, пожелания и претензии, связанные с сервисным обслуживанием в «Лексус-Измайлово» наши клиенты могут адресовать как Клиентской службе, которая является независимым и сторонним контролером всех подразделений «Лексус-Измайлово», так и непосредственно руководству сервисной станции.
Я хотел бы сделать акцент именно на двух последних пунктах программы «Сервис Пять Звезд», поскольку твердо убежден: владельцы всех Lexus, независимо от возраста автомобиля, должны быть обеспечены премиальным уровнем сервисного обслуживания. При этом повышенный комфорт обеспечивается не за счет переплаты наших клиентов из собственного кармана, а за счет оптимизации сервисных процессов и четкого планирования складских объемов запчастей. Посещая официальный сервис, владелец Lexus должен знать: по всем возникающим спорным вопросам и замечаниям он может обратиться непосредственно к руководителю СТО. Так достигается прозрачность и понятность сервиса для клиента.
Почему программа называется «Сервис Пять Звезд»?
Здесь сыграла свою роль аналогия с дорогим коньяком.: как и он, Lexus с годами не теряет своих потребительских свойств, а продолжает дарить своему владельцу радость и комфорт в любых дорожных условиях.