Российские дилеры Jaguar и Land Rover демонстрируют рост качества обслуживания клиентов

Количество дилерских центров, соответствующих высоким стандартам по качеству продаж, по сравнению с предыдущей волной исследования выросло более чем вдвое. При этом средний показатель выполнения стандартов по всем дилерским центрам вырос на 4 процентных пункта.

Также хорошую динамику показало исследование качества сервисного обслуживания. По сравнению с предыдущим кварталом средний показатель по России качества работы с клиентами вырос на 2 процентных пункта, а по качеству выполняемого ремонта — на 10 процентных пунктов.

Программа контроля качества обслуживания клиентов подразумевает под собой комплексный мониторинг работы дилера на этапе продаж и послепродажного сервисного обслуживания автомобилей. Для осуществления данного проекта использовался метод исследования под названием «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), который позволяет четко выявить все основные достоинства и недостатки работы дилерских предприятий.

Исследование качества продаж проводится по методу «контрольного звонка» и «контрольной закупки» ежеквартально у каждого дилера. Роль покупателя исполняет сотрудник независимого маркетингового агентства, что позволяет получить объективную информацию об уровне обслуживания дилера. Во время исследования оценивается качество работы всего персонала компании, вовлеченного в процесс взаимоотношений с клиентами: оператора call-центра, администратора отдела продаж, продавца-консультанта, сотрудника отдела финансовых услуг, менеджера отдела Trade in.

Что касается послепродажного обслуживания, то в роли «Тайного Покупателя» выступают реальные владельцы автомобилей Jaguar Land Rover. Они обращаются к дилеру для проведения регламентного технического обслуживания по предварительной записи. При этом в автомобиле фиксируются 5 незначительных неисправностей, которые должны быть устранены в рамках очередного регламентного обслуживания. Оценка работы дилера ведется по двум направлениям: качество работы с клиентом и качество проведения ремонта. По завершении работ «Тайный Покупатель» предоставляет компании Jaguar Land Rover отчет обо всех замеченных недостатках.